Anrufe & Rückrufe
Ziel: Einen Anruf in Codemeta OS wiederfinden, ihn dem richtigen Kunden zuordnen und daraus den passenden Folgevorgang machen.
Wo die Seiten liegen
Eine eigene Sidebar-Sektion „Telefonie” gibt es nicht. Die Seiten sind verteilt:
| Seite | Wo | Wofür |
|---|---|---|
| Anrufe | Bereich Core | Anrufliste, Aufnahmen und Voicemail |
| Rückrufwünsche | Bereich Core | Rückrufanfragen bearbeiten |
| Anrufauswertung | Bereich Zeit & Abrechnung | Telefoniestatistiken |
| Telefonie | Verwaltung | Nebenstellen, Trunks, Warteschlangen, IVR |
Was bei einem eingehenden Anruf passiert
Mit angebundener Fremdanlage erscheint ein Hinweis-Toast „Eingehender Anruf von …“ mit dem Knopf „Anrufkonsole öffnen”.
Mit der integrierten Anlage und eingerichtetem Softphone erscheint unten rechts eine Karte „Eingehender Anruf” mit „Annehmen” und „Ablehnen”. Ist die Nummer bekannt, steht dort statt der Ziffern der Firmen- oder Kontaktname — Codemeta OS gleicht die Nummer gegen Firmen und Ansprechpartner ab, tolerant gegenüber Schreibweisen wie +49 …, 0049 … und 0….
Die Dispatch-Konsole
Der Knopf im Toast öffnet die Dispatch-Konsole — die Arbeitsfläche fürs Telefon: Nummer und Anrufername oben, daneben Firmen, Kontakte und deren Historie (letzte Tickets, letzte Anrufe, aktive Verträge), unten Gesprächsnotiz, Kategorie und Dringlichkeit.
Die Aktionen haben Tastenkürzel, die sich im Alltag lohnen:
| Taste | Aktion |
|---|---|
| F2 | Rückruf erstellen |
| F3 | Ticket erstellen |
| F4 | Termin planen |
| F8 | Timer starten |
| F9 | Wissensdatenbank durchsuchen |
| Strg/⌘ + S | Speichern |
Die Anrufliste
Unter Anrufe liegt die Liste aller erfassten Gespräche mit Richtung (Eingehend/Ausgehend), Anrufer, Angerufen, Status (Angenommen/Verpasst), Dauer, Bearbeiter, Kunde und Zeitpunkt. Die Spalte Quelle zeigt, woher der Datensatz kommt — PBX, Teams, Starface, Manuell und weitere.
Weitere Filter: Richtung, Status, Quelle, Kunde, Zeitraum, Ansprechpartner und Art der Verknüpfung (mit/ohne Verknüpfung).
Einen Anruf einem Kunden zuordnen
Codemeta OS versucht die Zuordnung beim Erfassen selbst — über die letzten Ziffern der Rufnummer, damit +49 2363 3669-0 und 0049236336690 als dasselbe erkannt werden.
Klappt das nicht, öffnen Sie den Anruf und finden im Bereich „Folgeaktionen”:
- ein Banner „Vorschlag anhand der Rufnummer” mit „Übernehmen” oder „Ignorieren”,
- das Feld „Verknüpfter Kunde”,
- darunter „Ansprechpartner”.
Aus einem Anruf einen Vorgang machen
Hier ist der wichtigste Unterschied — je nachdem, wo Sie starten, stehen andere Aktionen zur Verfügung:
| Startpunkt | Ticket | Rückruf | Zeit buchen |
|---|---|---|---|
| „Nach dem Anruf”-Dialog (Softphone, direkt nach dem Auflegen) | ✓ | ✓ | ✓ |
| Dispatch-Konsole (F3 / F2) | ✓ | ✓ | ✓ |
| Anruf-Detailseite | – | ✓ | ✓ |
Der Dialog nach dem Gespräch füllt dabei schon vor: Ticket-Titel „Anruf: «Name»“, Beschreibung mit Richtung, Nummer und Dauer; beim Zeiteintrag die auf volle Minuten aufgerundete Gesprächsdauer.
Gesprächseinschätzung
Auf der Anruf-Detailseite können Sie ein Gespräch mit Sternen bewerten und den Ton als freundlich, neutral oder schwierig markieren, dazu eine Notiz zum Kontakt hinterlegen.
Rückrufwünsche
Die Seite Rückrufwünsche hat sieben Reiter: Aktiv (Vorauswahl), Alle, Offen, Zugewiesen, In Bearbeitung, Überfällig und Erledigt.
„Neuer Rückruf” öffnet den Dialog „Neuen Rückrufwunsch erfassen”. Pflicht sind Betreff und Telefonnummer; Firma, Kontaktperson, Kanal, gewünschter Termin, Bearbeiter, Team, Verknüpfung, Notiz und Priorität sind optional — Ihr Haus kann einzelne davon zusätzlich zur Pflicht machen.
Was nach der Zuweisung passiert
- Sie setzen einen Bearbeiter → nur diese Person wird benachrichtigt.
- Sie setzen kein Bearbeiter, aber ein Team → jedes Mitglied des Teams wird benachrichtigt.
Auf der Detailseite eines Rückrufs gibt es außerdem:
- „Erinnern” — schickt dem Bearbeiter eine Benachrichtigung. Sich selbst erinnern geht nicht, und ohne Bearbeiter auch nicht.
- eine „Gesehen”-Anzeige — sie zeigt, ob der Bearbeiter den Rückruf schon geöffnet hat. Bei einer Neuzuweisung wird sie zurückgesetzt; das ist Absicht.
- unter „Wechseln zu” die erlaubten Folgestatus.
Was mit welcher Anbindung geht
| Funktion | Fremdanlage (z. B. Starface) | Integrierte Anlage |
|---|---|---|
| Anrufliste, Kundenzuordnung, Rückrufe, Zeiterfassung, Auswertung | ✓ | ✓ |
| Anrufverlauf (wer klingelte in welcher Reihenfolge), Wartezeiten, Queue-Statistik | ✓ | – |
| Anruf-Popup beim Klingeln, Annehmen/Ablehnen | – | ✓ |
| Aus Codemeta OS heraus wählen (Click-to-Dial) | – | ✓ |
| Aufnahmen, Voicemail | – | ✓ |
Modul-Lizenzen — der häufigste Stolperstein
Die Anrufliste und die Auswertung hängen am Modul Anruf-Auswertung, nicht an der Telefonie-Lizenz. Sie können also Anrufe auswerten, ohne die vollständige Telefonanlage zu buchen. Softphone, Trunks, Warteschlangen, IVR, Aufnahmen, Voicemail und Click-to-Dial gehören dagegen zum Modul Telefonie & TK-Anlage.
Wer meldet „ich sehe das Telefon-Symbol nicht”, hat fast immer entweder keine Telefonie-Lizenz oder keine zugewiesene Nebenstelle.